Differenza tra touchpoin e canali nel Digital Marketing

I punti di contatto del cliente o potenziale cliente con la tua attività sono detti "touchpoint" mentre i canali sono gli elementi cruciali di qualsiasi percorso di acquisto  detto costumer journey del cliente, ma tendono a confondersi quando si tratta di mappatura effettiva.

Continua a leggere per scoprire un modo utile per distinguere tra punti di contatto (touchpoint) e canali.

I punti di contatto o touchpoint

Diamo prima un'occhiata ai punti di contatto o touchpoint.
Un punto di contatto è un momento nel tempo in cui si verifica un'interazione tra un cliente e il tuo prodotto, servizio o attività in generale.
Ciò include le situazioni che si verificano sul sito Web, attraverso il marketing, le interazioni personali o una telefonata.
Se i clienti scoprono qualcosa sul prodotto, si iscrivono a una newsletter, acquistano qualcosa o danno un feedback, lo fanno "toccando" la tua attività. Ed è per questo che si chiamano touchpoint.

Il nostro obiettivo principale durante la mappatura di un percorso di acquisto del cliente è trovare e mappare tutti i possibili punti di contatto, poiché il punto di contatto con un esperienza utente (UX) più bassa (peggiore) definisce il livello complessivo di soddisfazione del cliente alla fine del percorso.
Tutti i possibili punti di contatto sono importanti, ed ecco alcuni esempi di punti di contatto del percorso del cliente, sia online che offline:

  • Effettuare una CTA (Call to Action)
  • Cliccare su un'inserzione sponsorizzata
  • Dimostrazione di persona del prodotto
  • Ottenere aiuto e supporto online o di persona
  • Guardare un tuo prodotto o servizio
  • Prenotare un tavolo o un tuo servizio online
  • Dare feedback sulla propria esperienza con la tua attività/brand
  • Raccolta di informazioni su un servizio
  • Restituzione in garanzia di un oggetto o di un servizio
  • Iscriversi a un servizio online
  • Un incontro one to one di persona oppure online ad esempio via Zoom o Skype 
  • Assistenza post vendita
  • E qualunque altro momento in cui un lead (potenziale cliente) o un cliente già acquisito (sul quale possiamo fare remarketing, cross marketing ed upselling) entra in contatto con la nostra attività o interagisce con il nostro brand.

Canali nelle mappe del percorso del cliente

A differenza dei touchpoint, i canali sono il mezzo di comunicazione tra un'azienda e i suoi clienti.

I canali sono l'ambiente in cui si verificano i punti di contatto (touchpoing) tra il cliente ed il brand.

I canal sono importantissimi perchè indirizzano tutto il costumer journej(percorso d'acqwuisto del cliente )  soprattutto per il primo touchpoint, ovvero la prima volta che un potenziale cliente in target (cioè interessato ai prodotti o servizi che vendiamo) scopre e conosce il nostro brand, e le nostre offerte.

Il canale o i canali che utilizzi nella tua strategia di marketing (online o offline) per entrare i contatto con i tuoi leads (potenziali clienti) e guidarli nel loro percorso d'acquisto (customer journey) devono essere  sempre in linea co la tua tua buyer persona e  soltanto in questo modo puoi creare un funnel (percorso d'acquisto) targettizzato e personalizzato, che ti porterà ad avere tassi di conversione dei leads in clienti, molto elevati.

Alcuni canali sono interattivi, cioè possono dare una risposta al tuo cliente, ad esempio live chat , telefonate, social network.
Mentre altri no, sono statici, come ad esempio cartelloni pubblicitari, volantini e altro materiale offline.

Infatti i tuoi canali possono possono essere sia offline (negozio fisico, un annuncio su un cartellone, pubblicità su riviste, radio o tv) che online (un sito Web, una pagina social, un'inserzione sponsorizzata, un blog o un'app mobile ad esempio).

Alcuni esempi di canali:

  • Digital Marketing ovvero offrire online il tuo prodotto/servizio al cliente che lo sta cercando online in quel momento (inbound marketing) come le inserzioni sponsorizzate su Google.
  • Chat dal vivo via Skype, WhatsApp, Zoom e e altri
  • Forum di assistenza del tuo sito
  • Call center (di persona o tramite bot in automatico)
  • Comunicazione faccia a faccia (incontri di persona one to one)
  • App per dispositivi mobili
  • Social network e gruppi correlati
  • Parlando con amici o conoscenti (passa parola)
  • Pubblicità su riviste, radio o tv o altri media offline come le chiamate a freddo (outbound marketing)

La differenza tra touchpoint e canali

In sostanza, puoi pensare alla differenza tra canali e punti di contatto nel modo seguente.
Un touchpoint si verifica quando un cliente ha una certa esigenza. Ad esempio, vogliono saperne di più su un servizio, effettuare un pagamento o arrivare in hotel per soggiornare per alcune notti. E stanno cercando modi per soddisfare questa esigenza. Considerando che un canale è un mezzo fornito da un'azienda per soddisfare questa esigenza del cliente.

E mentre lo stesso punto di contatto potrebbe verificarsi su canali diversi, alcuni canali supportano solo un determinato insieme di punti di contatto.

Ad esempio, un cliente può pagare l'ordine (touchpoint) tramite il sito Web, tramite pagamento bancario o consegnando contanti al corriere. Allo stesso tempo, i clienti possono utilizzare il proprio smartphone per accedere al sito Web per pagare l'articolo scelto, ordinare la consegna e chiamare il team di supporto.

Nota: non tutti i canali possono fornire un buon supporto per un determinato punto di contatto (ad esempio, stai provando a inviare e-mail, mentre i tuoi clienti potrebbero preferire le chiamate; secondo GlobalCallForwarding , il 57% dei clienti ha classificato l'assistenza telefonica come prima e più comoda preferenza per comunicazione).

Se non disponi di risorse sufficienti per supportare tutti i tuoi canali, è meglio concentrarsi su quelli che puoi supportare per mantenere l'esperienza del cliente coerente in tutte le fasi. Quindi tienilo a mente quando progetti il tuo percorso del cliente.



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